最近更新时间：2025-03-12 13:40:25
版本生效日期：2025年3月11日
本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了金山云向客⼾提供的 Serverless StarRocks服务（Kingsoft Cloud KMR Serverless StarRocks，以下简称“Serverless StarRocks”）的服务可⽤性等级指标及赔偿⽅案。
请注意，除⾮另有约定，本协议不适⽤于 Serverless StarRocks 公测、邀测以及⾮⾼可⽤版本。另外也不适⽤于服务或实例的以下规格：
服务名称 | 集群规格 | 是否适用 |
Serverless StarRocks | FE节点小于3个，BE节点小于3个 | 不适用 |
服务： 为本 SLA 之⽬的，本 SLA 中提及的服务仅指本 SLA 中所列明的 Serverless StarRocks 服务。
服务周期： ⼀个服务周期为⼀个⾃然⽉。
服务周期总时间： 按照服务周期内的总天数×24（⼩时）×60（分钟）计算。
服务不可用： 当某 5 分钟内，如果客⼾向指定 Serverless StarRocks 服务或实例建⽴连接的连续尝试均失败，则视为该 Serverless StarRocks 集群服务不可⽤。
服务不可用时间： 在⼀个服务周期内，单个 Serverless StarRocks 集群服务不可⽤分钟数之和（相同分钟内的不同操作不叠加）。
月度服务费： 客⼾在⼀个服务周期（即⼀个⾃然⽉）中就单个 Serverless StarRocks 集群所⽀付的服务费⽤总额，如果客⼾⼀次性⽀付了多个⽉份的服务费⽤，则将按照所购买的⽉数分摊计算⽉度服务费⽤。
Serverless StarRocks 服务可⽤性将按照服务周期内单个 Serverless StarRocks 集群统计，计算⽅式如下：
服务可⽤性 =（服务周期总时间 - 服务不可⽤时间）/ 服务周期总时间×100%
Serverless StarRocks 服务可⽤性不低于 99.9%，如 Serverless StarRocks 服务未达到上述可⽤性承诺，客⼾可以根据本协议第 3 条约定获得赔偿。
因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）金山云预先通知客⼾后进⾏系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何金山云所属设备以外的⽹络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客⼾的应⽤程序或数据信息受到⿊客攻击⽽引起的；
（4）客⼾维护不当或保密不当致使数据、⼝令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客⼾的疏忽或由客⼾授权的操作不当所引起的；
（6）客⼾未按照金山云产品使⽤⽂档或使⽤建议使⽤服务引起的；
（7）客⼾⾃⾏安装的软件或驱动，或资源配置引起的错误⽽导致的不可⽤；
（8）依照法律法规，应监督管理部⻔要求或依照服务相关协议及协议中援引的政策致客⼾的服务被暂停或终⽌的；
（9）由于⽋费导致客⼾的服务被暂停或终⽌的；
（10）由客⼾在不开启系统⾃动监控、服务弹性的情况下，选择的存储和计算能⼒不⾜，CPU 使⽤率过⾼、内存负载过⾼、磁盘占⽤过满时（以上值均建议保持在 60% 以下），仍然进⾏频繁数据读写与变更的操作引起的不可⽤；
（11）Serverless StarRocks 计算单元在超⾼性能压⼒下的响应变缓、系统假死、实例资源（即 CPU 或内存或IOPS) 超限操作过程中所消耗的时间；
（12）Serverless StarRocks 在进⾏服务或服务组件变更重启、强制重启操作过程中所消耗的时间；
（13）不可抗⼒及意外事件引起的；
（14）其他⾮金山云原因所造成的 Serverless StarRocks 服务不可⽤。
如 Serverless StarRocks 的服务可⽤性未达到承诺可⽤性标准的，将按照如下标准计算赔偿⾦额，赔偿⽅式仅限于⽤于购买 Serverless StarRocks 产品的赠送余额或代⾦券，且赔偿总额不超过未达到服务可⽤性承诺当⽉客⼾就该实例⽀付的⽉度服务费⽤的 100%（不含赠送余额或代⾦券抵扣的费⽤）。赔偿⽅案仅针对收费服务，免费服务不在赔偿范围内。
服务可用性 | 赔偿代金券金额 |
99%≤服务可用性<99.9% | 月度服务费的10% |
95%≤服务可用性<99% | 月度服务费的25% |
服务可用性＜95% | 月度服务费的100% |
注：赠送余额或代⾦券不能折现、不开具发票，客⼾也不可以将代⾦券进⾏转让、赠予等。
客⼾可以在每⽉第五（5）个⼯作⽇后对上个⽉没有达到可⽤性的 Serverless StarRocks 服务提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在 Serverless StarRocks 没有达到可⽤性的相关⽉份结束后两（2）个⽉内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
金山云有权对本 SLA 条款作出修改。如本 SLA 条款有任何修改，金山云将提前 30 天以⽹站公⽰、短信通知或发送邮件的⽅式通知客⼾。如客⼾不同意金山云对 SLA 所做的修改，客⼾有权停⽌使⽤ Serverless StarRocks 服务，如客⼾继续使⽤ Serverless StarRocks 服务，则视为客⼾接受修改后的 SLA。
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