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金山云云直播服务等级协议

最近更新时间:2021-11-01 10:12:15

版本生效日期:2021年12月1日

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称“SLA”)规定了金山云向客户提供的云直播(Kingsoft Cloud Live Service,以下简称“KLS”)服务的可用性等级指标及赔偿方案。

1. 术语和定义

服务: 为本SLA之目的,本SLA中提及的服务仅指本SLA中所列明的KLS服务。
服务周期: 一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间: 按照服务周期内的总天数×24(小时)×60(分钟)计算。
单位时间: 以5分钟为一个单位,每天288个统计点,00:00:00时间点代表的时间区间为00:00:00 - 00:04:59,以此类推。
失败请求: 因KLS系统原因、设备宕机导致的5xx错误请求,以及因KLS服务故障导致的本应正常到达服务端却未到达的请求(通过故障前7天相同时段的平均请求数计算)。
有效请求: 所有KLS服务端接收到的请求,以及因KLS服务故障导致的本应正常到达服务端却未到达的请求(通过故障前7天相同时段的平均请求数计算)。
单位时间错误率:
单位时间错误率=(单位时间内失败请求数/单位时间内有效总请求数)×100%
服务不可用: KLS所提供的服务单位时间内错误率大于0.4%,视为该单位时间异常,连续2个单位时间(10分钟)或更长时间出现异常则视为服务不可用。
服务不可用时间: 一个服务周期内服务不可用的时间的总和。
月度服务费: 客户在一个服务周期(即一个自然月)中就某一金山云账户下KLS服务所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

KLS服务可用性将按照服务周期内客户某一金山云账户下所有开启KLS服务的域名统计,计算方式如下:
服务可用性=(服务周期总时间-服务不可用时间)/服务周期总时间×100%

2.2 服务可用性承诺

KLS服务可用性不低于99.9%,如KLS服务未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间:
(1)金山云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)任何金山云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
(3)客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;
(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
(6)客户未按照金山云产品使用文档或使用建议使用服务引起的;
(7)客户自行安装的软件或驱动,或配置引起的错误而导致的不可用;
(8)依照法律法规,应监督管理部门要求或依照服务相关协议及协议中援引的政策致客户的服务被暂停或终止的;
(9)客户内容违规或其他原因导致的域名被封禁引起的服务不可用;
(10)不可抗力及意外事件引起的。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

如KLS的服务可用性未达到承诺可用性标准的,将按照如下标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买KLS产品的赠送余额或代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用的10%(不含赠送余额或代金券抵扣的费用)。赔偿方案仅针对收费服务,免费服务不在赔偿范围内。

服务可用性 赔偿代金券金额
95.0%≤服务可用性<99.9% 月度服务费的5%
服务可用性<95.0% 月度服务费的10%

注:赠送余额或代金券不能折现、不开具发票,客户也不可以将代金券进行转让、赠予等。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的KLS服务提出赔偿申请。
赔偿申请必须限于在KLS没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改,客户有权停止使用KLS服务,如客户继续使用KLS服务,则视为客户接受修改后的SLA。

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