金山云国际云Redis服务等级协议

版本生效日期：2021-04-28

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了金山云向客户提供的国际云Redis的服务可用性等级指标及赔偿方案。

一、定义

1.“适用的月期间”指客户在适用服务额度的日历月中作为服务订户的天数。
2.“适用的月服务费”指客户在适用服务额度的月份针对服务实际支付的费用总额。
3.“事件”指导致停机时间的 (i) 任何一个事件或 (ii) 任何一组事件。
4.“服务额度”是指在金山云批准申请后为客户减免的适用月服务费的百分比。
5.“支持时段”是指某个服务功能或者与某个单独产品或服务的兼容性可以获得支持的时间范围。
6.“部署分钟数”指在一个计费月内，在国际云中部署指定的密钥保管库的总分钟数。
7.“最大可用分钟数”是指在一个计费月内指定的国际云订购中客户部署所有密钥保管库所用的总部署分钟数。
8.“排除的事务数”是指用于创建、更新或删除密钥保管库、密钥或秘密的事务。
9.“停机时间”是指在指定的国际云订购中客户部署所有密钥保管库上，密钥保管库不可用的总累计部署分钟数。如果在某一分钟内，所有对密钥保管库执行“排除的事务”之外的事务的连续尝试均返回错误代码，或者自国际云收到请求后的5秒钟内没有返回成功代码，则可以视为在这一分钟内，指定的密钥保管库不可用。

二、服务可用性承诺

金山云保证至少 99.9% 的时间内客户在缓存端点和 Internet 网关之间存在连接。
本SLA及任何适用的服务级别不适用于任何因以下原因引起的性能或可用性问题：
1.超出金山云的合理控制范围的因素，例如，自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在金山云的数据中心外（包括客户的工作场所或客户的工作场所与金山云的数据中心之间）发生的网络或设备故障；
2.使用不是由金山云提供的服务、硬件或软件，包括但不限于，带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题；
3.在金山云建议客户修改对服务的使用之后，客户未听取建议进行相应修改；
4.在服务、功能或软件的预览版、预发行版、测试版或试用版期间或与这些版本相关（由金山云确定）的问题或与使用金山云订阅信用进行的购买相关的问题；
5.客户执行未经授权的操作或未执行必要的操作，或者客户的员工、代理、合同商或供应商或任何使用客户的密码或设备访问金山云的网络的任何人的操作，或者客户未能遵守相应的安全惯例；
6.客户未能遵循任何必需的配置，未能使用支持的平台，未能遵守可接受使用的任何政策，或者客户以与服务的功能和特征不一致或与金山云发布的指南不一致的方式使用服务，例如，尝试执行不支持的操作；
7.错误的输入、指令或参数（例如，请求访问不存在的文件）；
8.尝试执行超出规定配额或引发金山云对疑似不文明行为的限制的操作；
9.使用的服务功能超出了相关支持时段的范围；或者
10.在事件发生时预订了许可，但尚未支付。

三、赔偿方案

其它定义
1.“缓存”是指客户创建的缓存服务的部署，其缓存端点在管理门户的“缓存”选项卡中进行枚举。
2.“缓存端点”是指可以从中访问缓存的端点。
缓存服务每月正常运行时间计算和服务级别
1.部署分钟数” 是指计费月份内在国际云中部署指定缓存的总分钟数。
2.“最大可用分钟数” 是指计费月份内客户在指定国际云订阅中部署的所有缓存的全部部署分钟数总和。
3.“停机时间” 是指作业不可用期间客户在指定国际云订阅中部署的所有缓存的累计总部署分钟数。如果一分钟内与缓存和国际云的 Internet 网关相关联的一个或多个缓存端点之间不存在连接，则这一分钟被视为不可用。
4.缓存服务的“每月正常运行时间百分比”计算方法为：最大可用分钟数减去停机时间，两者的差值除以计费月份内指定金山云订阅的最大可用分钟数。每月正常运行时间百分比的计算公式如下：
每月正常服务时间百分比%=(最大可用分钟数−停机时间)÷最大可用分钟数
5.客户在使用缓存服务（包括标准级国际云Redis缓存服务）时适用以下服务级别和服务费抵扣。本SLA不涵盖基本级Redis缓存服务。

对于与金山云国际云有关的索赔，金山云必须在索赔缘起事件发生的账单月份结束后的两个月内收到索赔。对于与所有其他服务相关的索赔，金山云必须在事件发生月份的下一个日历月结束前收到索赔。例如，如果事件发生在2月15日，那么金山云必须在3月31日前收到索赔和所有必需信息。

四、其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改，客户有权停止使用国际云Redis服务，如客户继续使用该服务，则视为客户接受修改后的SLA。