金山云国际云云主机服务等级协议

版本生效日期：2021-03-19

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了金山云向客户提供的国际云云主机的服务可用性等级指标及赔偿方案。

一、定义

1.“适用的月期间”指客户在适用服务额度的日历月中作为服务订户的天数。
2.“适用的月服务费”指客户在适用服务额度的月份针对服务实际支付的费用总额。
3.“事件”指导致停机时间的(i)任何一个事件或(ii)任何一组事件。
4.“服务额度”是指在金山云批准申请后为客户减免的适用月服务费的百分比。
5.“支持时段”是指某个服务功能或者与某个单独产品或服务的兼容性可以获得支持的时间范围。
6.“可用性集”是指为了避免单点故障在不同的容错域中部署的两台或多台云主机。
7.“可用性区域”是指金山云区域内的故障隔离区，用于提供冗余电力、冷却和联网。
8.“单实例”是指未部署在可用性集中或只包含部署在可用性集中的一个实例的任何单个金山云云主机。

二、服务可用性承诺

•对于在同一国际云区域中跨两个或更多可用性区域部署了两个或多个实例的所有云主机，金山云保证客户可在不少于99.99%的时间内与至少一个实例具有云主机连接性。
•对于在同一可用性集部署了两个或两个以上实例的所有云主机，金山云保证客户在不少于99.95%的时间内与至少一个实例具有云主机连接性。
•对于所有操作系统磁盘和数据磁盘均使用高级SSD或超级SSD的任一单实例云主机，金山云均保证客户将在不少于99.9%的时间内具有云主机连接性。
•对于操作系统磁盘和数据磁盘均使用标准SSD云硬盘的任一单实例云主机，金山云保证客户将在不少于99.5%的时间内具有云主机连接性。
•对于操作系统磁盘和数据磁盘均使用标准HDD云硬盘的任一单实例云主机，金山云保证客户将在不少于95%的时间内具有云主机连接性。
本SLA及任何适用的服务级别不适用于任何因以下原因引起的性能或可用性问题：
1.超出金山云的合理控制范围的因素，例如，自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在金山云的数据中心外（包括客户的工作场所或客户的工作场所与金山云的数据中心之间）发生的网络或设备故障；
2.使用不是由金山云提供的服务、硬件或软件，包括但不限于，带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题；
3.在金山云建议客户修改对服务的使用之后，客户未听取建议进行相应修改；
4.在服务、功能或软件的预览版、预发行版、测试版或试用版期间或与这些版本相关（由金山云确定）的问题或与使用微软订阅信用进行的购买相关的问题；
5.客户执行未经授权的操作或未执行必要的操作，或者客户的员工、代理、合同商或供应商或任何使用客户的密码或设备访问金山云的网络的任何人的操作，或者客户未能遵守相应的安全惯例；
6.客户未能遵循任何必需的配置，未能使用支持的平台，未能遵守可接受使用的任何政策，或者客户以与服务的功能和特征不一致或与金山云发布的指南不一致的方式使用服务，例如，尝试执行不支持的操作；
7.错误的输入、指令或参数（例如，请求访问不存在的文件）；
8.尝试执行超出规定配额或引发金山云对疑似不文明行为的限制的操作；
9.使用的服务功能超出了相关支持时段的范围；或者
10.在事件发生时预订了许可，但尚未支付。

三、赔偿方案

可用性区域中云主机的每月正常服务时间计算和服务级别
“最大可用分钟数”是指在一个计费月内，已在同一区域内跨两个或更多可用性区域部署了两个或更多实例的总累计分钟数。从同一区域内跨两个可用性区域的至少两个实例已经因客户发起的操作而开始发挥作用时开始，直到客户发起了可能导致停止或删除云主机的操作时截止，最大可用分钟数以这一段时间范围进行计量。
“停机时间”是指最大可用分钟数内在该区域不具备任何云主机连接性的总累计分钟数。
可用性区域中云主机的“每月正常服务时间百分比”计算方法为：指定国际云订购的一个计费月中，最大可用分钟数减去停机时间，再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示：每月正常服务时间%=（最大可用分钟数−停机时间）/最大可用分钟数X100
以下服务级别和服务额度适用于客户对同一区域中跨两个或更多可用性区域部署的云主机的使用：

每月正常服务时间百分比	服务额度
<99.99%	10%
<99%	25%
<95%	100%

可用性集中云主机的每月正常服务时间计算和服务级别
“最大可用分钟数”是指在一个计费月内，在同一可用性集中具有两个或两个以上实例的所有云主机的总累计分钟数。从同一可用性集中至少有两个云主机已经因客户发起的操作而开始发挥作用时开始，直到客户发起了可能导致停止或删除云主机的操作时截止，最大可用分钟数是以这一段时间范围来计量的。
“停机时间”是指最大可用分钟数中不具备云主机连接性的总累计分钟数。
云主机的“每月正常服务时间百分比”按如下方式计算：指定的金山云订购在一个计费月内的最大可用分钟数减去停机时间，再除以最大可用分钟数。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示：每月正常服务时间%=（最大可用分钟数-停机时间）/最大可用分钟数X100
以下服务级别和服务额度适用于客户对可用性集中的云主机的使用。此SLA不适用于使用国际云共享磁盘的可用性集：

指定计费月中特定受保护实例的本地到本地故障转移的"每月运行时间百分比"	服务额度
<99.95%	10%
<99%	25%
<95%	100%

单实例云主机的每月正常服务时间计算和服务级别
“当月分钟数”是指一个指定月份的总分钟数。
“停机时间”是指当月分钟数中不具备云主机连接性的总累计分钟数。
“每月正常服务时间百分比”通过当月分钟数的百分比进行计算，所述分钟数是指任一单实例云主机当月发生停机的分钟数。服务额度因云主机所用磁盘的类型而异，具体情况请参考见下表。每月正常服务时间%=（最大可用分钟数-停机时间）/最大可用分钟数X100
以下服务级别和服务额度按磁盘类型适用于客户对单实例虚拟机的使用。对于任何使用多磁盘类型的单实例虚拟机，虚拟机上所有磁盘的最低SLA将对其适用。

正常服务时间百分比（高级和超级SSD）	正常服务时间百分比（标准 SSD 托管磁盘）	正常服务时间百分比（标准 HDD 托管磁盘）	服务额度
<99.95%	<99.95%	<99.95%
<99%	<95%	<92%
<95%	<90%	<90%

服务额度是在本协议和本SLA下对任何服务的任何性能或可用性问题对客户作出的唯一且全部的补救措施。客户不得以任何性能或可用性问题为由单方面抵消客户的适用月服务费。
服务额度仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级，则服务额度仅适用于为受影响的服务资源或服务层级（如果有）所支付的费用。在任何情况下，任何账单月份内对特定服务或服务资源发放的服务额度，不得超过该项服务或服务资源（如适用）在该账单月份的月服务费。
如果客户购买了作为套件或其他单一产品一部分的服务，则将按比例分配每种服务的适用月服务费和服务额度。
对于与金山云国际云有关的索赔，金山云必须在索赔缘起事件发生的账单月份结束后的两个月内收到索赔。对于与所有其他服务相关的索赔，金山云必须在事件发生月份的下一个日历月结束前收到索赔。例如，如果事件发生在2月15日，那么金山云必须在3月31日前收到索赔和所有必需信息。

四、其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改，客户有权停止使用国际云云主机服务，如客户继续使用该服务，则视为客户接受修改后的SLA。