金山云高防IP服务等级协议

版本生效日期：2023年5月1日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了金山云向客户提供的高防IP（Kingsoft Cloud Advanced Defense以下简称“KAD”）服务的可用性等级指标及赔偿方案。

1．术语和定义

服务： 为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中所列明的KAD服务。
服务周期： 一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间： 按照服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。
服务不可用： 由KAD服务自身引起的丢包率高于20%或TCP连接成功率低于30%的情形视为服务不可用。KAD服务可用性仅限于自身的可用性，不对针对整条链路的可用性适用（如客户的源站带宽跑满、客户源站的机房故障等）。
服务不可用时间： 一个服务周期内服务不可用的时间的总和。
月度服务费： 客户在一个服务周期（即一个自然月）中就单个KAD实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2．服务可用性

2.1服务可用性计算方式
KAD服务可用性将按照服务周期内单个KAD实例统计，计算方式如下：
服务可用性=(服务周期总时间-服务不可用时间)/服务周期总时间×100%

2.2服务可用性承诺
KAD服务可用性不低于99.9%，如KAD服务未达到上述可用性承诺，客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。
2.3除外情形
因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间：
（1）金山云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何金山云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）客户未按照金山云产品使用文档或使用建议使用服务引起的；
（7）客户自行安装的软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用；
（8）依照法律法规，应监督管理部门要求或依照服务相关协议及协议中援引的政策致客户的服务被暂停或终止的；
（9）超过客户购买的KAD服务规格的流量攻击导致IP被黑洞引起的服务不可用；
（10）由于KAD业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站IP暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动等）引起的服务不可用；
（11）不可抗力及意外事件引起的。

3．赔偿方案

3.1赔偿标准
如KAD的服务可用性未达到承诺可用性标准的，将按照如下标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买KAD产品的赠送余额或代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该实例支付的月度服务费用的50%（不含赠送余额或代金券抵扣的费用）。赔偿方案仅针对收费服务，免费服务不在赔偿范围内。

3.2赔偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的KAD服务提出赔偿申请。
赔偿申请必须限于在KAD没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
3.3 赔偿申请材料
如果您认为本服务未达到服务可用性标准的，您可以按照本服务等级协议中规定的时限发起赔偿申请。您的赔偿申请需至少与下列信息一同提供：
（1）一份详细的事件说明报告；
（2）详细日期、时间、持续时间和其他服务不可用的相关细节、清洗时间或者正常流量占比；
（3）如果您的赔偿申请是基于正常流量占比异常，需提供至少持续一小时的包含能够明显证明异常流量存在及数量的抓包文件；
（4）其他金山云出于合理原因要求您提供的信息。

4．其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改，客户有权停止使用KAD服务，如客户继续使用KAD服务，则视为客户接受修改后的SLA。