金山云云服务器服务等级协议(2023-2)

最近更新时间:2023-03-31 15:19:00

版本生效日期:2023年5月1日

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称“SLA”)规定了金山云向客户提供的云服务器(Kingsoft Cloud Elastic Compute,以下简称“KEC”)服务的可用性等级指标及赔偿方案,当前版本协议仅适用于星河云服务器与通用型云服务器。

1. 术语和定义

服务: 为本SLA之目的,本SLA中提及的服务仅指本SLA中所列明的KEC服务。
服务周期: 一个服务周期为一个自然月。
单实例服务周期总分钟数: 按照服务周期内的总天数╳24(小时)╳60(分钟)计算。
实例不可用: 当一台设置了出入允许规则的KEC实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向(出/入)都无法联通,且该状态持续5分钟以上,视为该期间内KEC实例不可用,低于5分钟的不可用时间不计算在实例不可用范围内。
单实例服务不可用分钟数: 在一个服务周期内单KEC实例不可用分钟数之和。
单地域多可用区服务不可用: 当用户的KEC实例部署在一个地域的至少2个可用区时(以下简称“单地域多可用区”),若该地域任一可用区发生该用户的全部KEC实例不可用,且该用户在该地域其他可用区的KEC实例亦同时发生实例不可用(以下简称“同地域其他可用区不可用KEC实例”),则此同地域其他可用区不可用KEC实例被视为单地域多可用区服务不可用。
单地域多可用区服务不可用分钟数: 在一个服务周期内,单KEC实例的单地域多可用区服务不可用的分钟数之和。
月度服务费: 客户在一个服务周期(即一个自然月)中就单KEC实例所支付的服务费用总额,如果客户一次性支付了多个月份的服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

KEC服务可用性将根据服务周期,按以下两种维度分别统计每台KEC实例的可用性:
(1)单实例:
服务可用性=(单实例服务周期总分钟数-单实例服务不可用分钟数)/单实例服务周期总分钟数×100%。
(2)单地域多可用区:
服务可用性=(单实例服务周期总分钟数-单地域多可用区服务不可用分钟数)/单实例服务周期总分钟数×100%。

2.2 服务可用性承诺

(1)对于单KEC实例,金山云承诺一个服务周期内的服务可用性不低于99.95%。
(2)对于单地域多可用区部署的KEC,金山云承诺一个服务周期内的服务可用性不低于99.99%。
如KEC服务未达到上述可用性承诺,客户可以根据本协议第3条约定获得赔偿。

2.3 除外情形

因下述原因导致的服务不可用的时长不计入服务不可用时间:
(1)金山云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)任何金山云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
(3)客户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;
(4)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
(5)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
(6)客户未按照金山云产品使用文档或使用建议使用服务引起的,如客户在控制台、API等控制方式对KEC实例进行停机、重启、卸载云盘等操作引起的不可用;
(7)客户自行安装的软件或驱动,或配置引起的错误而导致的不可用;
(8)依照法律法规,应监督管理部门要求或依照相关服务协议及协议中援引的政策致客户的服务被暂停或终止的;
(9)不可抗力及意外事件引起的。

3. 赔偿方案

3.1 赔偿标准

如KEC的服务可用性未达到承诺可用性标准的,将按照如下标准计算赔偿金额,赔偿方式仅限于用于购买KEC产品的赠送余额或代金券,且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该实例支付的月度服务费用的100%(不含赠送余额或代金券抵扣的费用)。赔偿方案仅针对收费服务,免费服务不在赔偿范围内。
(1)对于单KEC实例,如服务可用性低于99.95%,可按照下表中的标准获得赔偿。

服务可用性 赔偿代金券金额
99%≤服务可用性<99.95% 月度服务费的10%
95%≤服务可用性<99% 月度服务费的25%
服务可用性<95% 月度服务费的100%

(2)对于单地域多可用区部署的KEC,如服务可用性低于99.99%,可按照下表中的标准获得赔偿。

服务可用性 赔偿代金券金额
99%≤服务可用性<99.99% 月度服务费的10%
95%≤服务可用性<99% 月度服务费的25%
服务可用性<95% 月度服务费的100%

注:赠送余额或代金券不能折现、不开具发票,客户也不可以将代金券进行转让、赠予等。
(3)如某KEC实例同时满足3.1(1)和(2)的赔偿标准,则以其中赔偿额较高者为准计算赔偿金额。

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五(5)个工作日后对上个月没有达到可用性的KEC服务提出赔偿申请。
赔偿申请必须限于在KEC没有达到可用性的相关月份结束后两(2)个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改,客户有权停止使用KEC服务,如客户继续使用KEC服务,则视为客户接受修改后的SLA。

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