金山云国际云负载均衡服务等级协议

版本生效日期：2021-03-19

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称“SLA”）规定了金山云向客户提供的国际云负载均衡的服务可用性等级指标及赔偿方案。

一、定义

1.“适用的月期间”指客户在适用服务额度的日历月中作为服务订户的天数。
2.“适用的月服务费”指客户在适用服务额度的月份针对服务实际支付的费用总额。
3.“事件”指导致停机时间的 (i) 任何一个事件或 (ii) 任何一组事件。
4.“服务额度”是指在金山云批准申请后为客户减免的适用月服务费的百分比。
5.“最大可用分钟数”是指在一个账单月份期间，客户已于金山云国际云订购中部署指定国际云标准负载均衡（为两台或更多台正常云主机提供服务）的总分钟数。
6.“停机时间”是指在最大可用分钟数内，指定国际云标准负载均衡不可用的总分钟数。在某一分钟内，若所有正常云主机都不具有任何通过负载均衡端点的连接性，则视该分钟为不可用。停机时间不包括由SNAT端口消耗导致的分钟数。

二、服务可用性承诺

金山云保证，使用标准负载平衡器（为两个或更多正常虚拟机实例提供服务）的负载平衡端点将在99.99%的时间内可用。
基本负载平衡器不在此SLA范围内。
如国际云负载均衡服务未达到上述可用性承诺的，客户可以根据本协议约定获得赔偿，赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
1.由于超出金山云合理控制范围的因素而导致的问题，例如，自然灾害、战争、恐怖行为、暴动、政府行为或在金山云数据中心以外（包括在客户的站点或者客户的站点和金山云数据中心之间）的网络或设备故障；
2.由于客户使用非金山云提供的硬件、软件或服务作为服务的一部分而导致的问题，例如，从金山云商店购买的第三方软件或服务或者金山云提供的其他非金山云服务、带宽不足导致的或与第三方软件或服务相关的问题；
3.由于客户未按与服务功能一致的方式（例如，尝试执行不受支持的操作）或者未按与发布的文档或指南一致的方式来使用服务而导致的问题；
4.由于错误的输入、指令或参数（例如，请求访问不存在的文件）而导致的问题；
5.金山云建议客户改变服务的使用方式之后，如果客户未按建议改变其使用方式而继续使用服务所导致的问题；
6.使用预览版期间出现问题或者与预览版有关的问题，或者使用金山云订购信用进行购买而导致的问题；
7.由于客户试图执行的操作超出了规定的服务配额而导致的问题，或者由于限制可疑的滥用行为而导致的问题；
8.由于客户使用的服务功能超出了相关支持时段而导致的问题；
9.由于他人利用客户的密码或设备未经授权的访问金山云服务的行为，或由于客户未能遵循适当的安全惯例而导致的问题；
10.其他非金山云原因所造成的不可用。

三、赔偿方案

负载平衡器的每月正常服务时间计算和服务级别
国际云标准负载均衡的“每月正常服务时间百分比”计算方法为：最大可用分钟数减去停机时间，除以最大可用分钟数后再乘以100。每月正常服务时间百分比计算公式如下所示：每月正常服务时间%=（最大可用分钟数-停机时间）/最大可用分钟数X100
以下服务级别和服务额度适用于客户对金山云国际负载均衡服务的使用：

服务额度是在本协议和本SLA下对任何服务的任何性能或可用性问题对客户作出的唯一且全部的补救措施。客户不得以任何性能或可用性问题为由单方面抵消客户的适用月服务费。
服务额度仅适用于为未达到服务级别的特定服务、服务资源或服务层级所支付的费用。如果服务级别适用于单独的服务资源或单独的服务层级，则服务额度仅适用于为受影响的服务资源或服务层级（如果有）所支付的费用。在任何情况下，任何账单月份内对特定服务或服务资源发放的服务额度，不得超过该项服务或服务资源（如适用）在该账单月份的月服务费。
如果客户购买了作为套件或其他单一产品一部分的服务，则将按比例分配每种服务的适用月服务费和服务额度。
对于与金山云国际云有关的索赔，我们必须在索赔缘起事件发生的账单月份结束后的两个月内收到索赔。对于与所有其他服务相关的索赔，我们必须在事件发生月份的下一个日历月结束前收到索赔。例如，如果事件发生在2月15日，那么我们必须在3月31日前收到索赔和所有必需信息。

四、其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改，客户有权停止使用国际云负载均衡服务，如客户继续使用该服务，则视为客户接受修改后的SLA。