金山云Elasticsearch(KES)服务等级协议

最近更新时间:2020-02-28 16:40:29

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称 “SLA”)规定了金山云向客户提供的Elasticsearch Service(简称“KES”)的服务可用性指标及赔偿方案。

一、 定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月。如果客户使用Elasticsearch集群不满一个月,则以当月该Elasticsearch集群累计使用时间作为一个服务周期。
服务周期内总分钟数:按照服务周期内的天数 24(小时) 60(分钟)计算。
服务周期内不可用分钟数:当某一分钟内,如果客户所有向指定Elasticsearch集群进行数据写入,或查询操作均失败,则视为该分钟内该Elasticsearch集群服务不可用。在一个服务周期内,Elasticsearch集群不可用分钟数之和(相同分钟内的不同操作不叠加)即服务周期内不可用分钟数。周期服务费用:客户在一个自然月内,对单个Elasticsearch集群所支付的服务费用总额。如果一次性支付了多个月份的服务费用,则按照所购买的月数分摊计算周期服务费用。
服务可用性计算公式: 服务可用性以单个集群为维度,公式如下: 服务可用性 = (1 - 服务周期内不可用分钟数 / 服务周期内服务总分钟数) * 100%

二、 服务可用性承诺

服务可用性:不低于99.5%。
如KES服务未达到上述可用性承诺的,客户可以根据本协议约定获得赔偿,赔偿范围不包括以下原因导致的服务不可用:
(1) 由客户选择的存储和计算能力不足,CPU使用率过高、内存负载过高、磁盘占用过满时(以上值均建议保持在60%以下),仍然进行频繁数据读写与变更的操作引起的不可用。
(2) Elasticsearch集群在进行集群变更重启、强制重启操作过程中所消耗的时间。
(3) 本地盘出现宕机数据会被擦除,依赖本地盘及本地盘中数据作为启动依赖项而导致的不可用。
(4) 由底层 Elasticsearch 软件潜在的,未被披露的 Bug 导致的数据请求失败等故障。
(5) 金山云预先通知客户进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级。
(6) 未按照 Elasticsearch 版本支持的使用方式、版本兼容性、API 等规范使用,导致的错误。
(7) 由客户的疏忽授权、密码丢失、错误操作、自有设备或第三方软件、设备引起的故障。
(8) 由于任何不可抗力事件,如互联网访问或超出本服务产品边界等因素引起的故障。
(9) 应用程序受到黑客攻击而引起的。
(10) 未遵循金山云产品使用文档或使用建议引起的,因人为配置操作引起的服务不可用。

三、 赔偿方案

如金山云的KES服务可用性未达到约定的服务标准,金山云以赠送余额或代金券的形式向客户进行赔偿,赠送余额及代金券仅供支持购买KES服务,赔偿总额不超过该未达标服务月度内客户就该KES集群支付的月度服务费(不含赠送余额或代金券抵扣的费用),具体赔偿标准如下表:

服务可用性 赔偿赠送余额或代金券
低于99.5%但等于或高于98% 周期服务费的10%
低于98%但等于或高于95% 周期服务费的25%
低于95% 周期服务费的100%

四、其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改,客户有权停止使用KES服务,如客户继续使用KES服务,则视为客户接受修改后的SLA。

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