金山云边缘节点计算服务等级协议(SLA)

最近更新时间:2020-06-04 17:48:50

本服务等级协议(Service Level Agreement,以下简称“SLA”)规定了金山云向客户提供的边缘节点计算(KENC)服务的可用性等级指标及赔偿方案。

一、定义

服务周期:一个服务周期为一个自然月,如客户使用KENC服务不满一个月,按照其实际使用时长计算服务周期。
服务周期总时间:按照每月每周七(7)天每天二十四(24)小时计算的总分钟数*全部节点KENC实例数,如客户使用某KENC实例不满一个月则该实例按照其实际使用时间计算服务时长。
服务不可用时间:当一台设置了出入允许规则的KENC实例以TCP或者UDP协议与任一IP地址的双向(出/入)都无法联通,则视为该分钟内该KENC实例服务不可用,KENC所提供的服务在连续的5分钟或更长时间不可用则计入不可用时间。服务不可用的情况不包括日常系统维护、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用。
节点月度实例服务费用:客户在一个自然月中为节点中所有实例所支付的实例服务费用,如果客户一次性支付了多个月份的实例服务费用,则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。

二、服务可用性

2.1 服务可用性计算公式
(服务周期内节点所有实例服务总时间 – 服务周期内节点实例服务不可用时间)/ 服务周期内节点所有实例服务总时间。
2.2 服务可用性承诺
KENC承诺服务可用性不低于99.5%,如金山云边缘物理机未达到上述服务可用性承诺的,客户可以根据本协议约定获得赔偿,赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用:
(1)金山云预先通知客户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
(2)金山云确认故障信息后,调换配件、准备备用机的时间范围内所引起的;
(3)任何金山云所属设备以外的网络、故障设备、配置调整引起的;
(4)客户的应用程序或者数据信息收到黑客攻击而引起的;
(5)客户维护或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄露所引起的;
(6)客户自行操作,包括但不限于升级操作系统、重装、修改BIOS、服务器关机等,包括未按照金山云产品文档或使用建议所引起的;
(7)客户的应用程序或安装活动引起的;
(8)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的;
(9)由于运营商骨干通路上偶然阻塞造成访问速度下降,在对服务器进行设置或者安装客户程序是可能产生的服务中断;
(10)客户业务系统存在高危漏洞,对金山云平台的安全性造成影响,需要中断服务进行服务整改的;
(10)根据政府相关部门的监管要求采取相应措施致服务中断的;
(11)不可抗力以及其他意外事件引起的;
(12)其他非金山云原因所造成的不可用。

三、赔偿方案

3.1 赔偿标准
如果金山云KENC服务可用性未达到本协议约定的服务标准,金山云通过赔偿产品使用时长的方式,按照服务不可用时间的100倍进行赔偿,赔偿的产品使用时长只能用于当前开通的金山云KENC服务。
3.2 赔偿申请时限
(1)如果服务月度内,服务可用时长没有达到服务可用性标准,客户可以在没有达标的相应服务月度结束后次月的第5工作日后,通过邮箱售后渠道提交赔偿申请。客户提出的赔偿申请金山云将会进行相应核实,核实结果通过邮箱售后渠道回复客户。
(2)客户最晚提出赔偿的申请的时间,不应超过未达标服务月度结束后的60个自然日。逾期提出的赔偿申请将不予受理。

四、其他

金山云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改,金山云将提前30天以网站公示、短信通知或发送邮件的方式通知客户。如客户不同意金山云对SLA所做的修改,客户有权停止使用金山云KENC服务,如客户继续使用金山云KENC服务,则视为客户接受修改后的SLA。

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